Luật sư Nguyễn Thanh Hà – Chủ tịch Công ty luật TNHH SB Law đã có buổi phỏng vấn liên quan đến vấn đề bảo hành sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất với người tiêu dùng trên chương trình truyền hình “Kinh doanh và pháp luật”. SB Law trân trọng gửi đến độc giả toàn văn buổi phỏng vấn dưới đây.
Phóng sự 1:
Ngày 02/10/2014 ông K mua 01 chiếc ti vi S tại cửa hàng đại lý của công ty S để sử dụng. Khi nhận ti vi còn nguyên đai nguyên kiện, đúng nhãn hiệu, ông đã được nhân viên hướng dẫn sử dụng và sổ bảo hành, thời gian bảo hành 24 tháng kể từ ngày mua. Gia đình ông sử dụng tivi từ ngày 02/10/2014 đến ngày 10/7/2015 ti vi bị hỏng, nhân viên bảo hành của công ty đã đến sửa chữa bảo hành tại nhà ông.
Đến ngày 21/9/2015 ti vi lại hỏng, nhân viên của trung tâm bảo hành có đến nhà ông xem xét và chụp ảnh chiếc ti vi có sự chứng kiến của ông.
Ngày 23/9/2015 trung tâm gọi điện thoại từ chối bảo hành và đưa ra lý do người tiêu dùng đã để nước vào ti vi và trời nồm ẩm gia đình không biết bảo quản.
Ông K sau đó đã nhiều lần gọi điện và trực tiếp đến tận trung tâm bảo hành của công ty để yêu cầu bảo hành theo đúng chính sách bảo hành nhưng không được giải quyết.
Do đó, ông K đã khiếu nại đến công ty Sony vì ông cho rằng, từ lúc mua tivi về nhà ông luôn để trên kệ tivi và quá trình sử dụng không để tivi tiếp xúc với chất lỏng nào. Còn thời tiết nồm ẩm là khí hậu chung theo mùa nên việc ti vi bị hỏng là do sản phẩm này không đảm bảo chất lượng và nguyên nhân từ chối bảo hành không đúng.
Công ty S sau đó có trả lời thư khiếu nại với mục 4 có ghi như sau: “… chấp thuận hỗ trợ đặc biệt là miễn phí toàn bộ sửa chữa….”, thư do do bà Huỳnh Thị Kim L ký. Ông K nhận thấy đây không phải là trách nhiệm bảo hành của Công ty S đối với khách hàng mà là sự ban ơn, nên gia đình ông không chấp nhận cho bảo hành.
Ông K đã khởi kiện yêu cầu công ty S phải bồi thường cho gia đình tổng số tiền 802.300.000đ gồm:
- Tiền mua ti vi 12.300.000đ;
- Chi phí đi lại yêu cầu bảo hành không được đáp ứng: 20.000.000đ;
- Chi phí làm hồ sơ, giấy tờ khởi kiện là 20.000.000đ;
- Chi phí thuê luật sư bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp là 50.000.000đ;
- Thiệt hại tổn thất tinh thần do mất cơ hội tiếp thu thông tin do ti vi bị hỏng tính từ ngày 21/9/2015 đến ngày 21/8/2018 là 35 tháng x 10.000.000đ/tháng = 350.000.000đ;
- Thiệt hại về tổn thất tinh thần do lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi, không được tôn trọng, mất niềm tin…tính từ ngày 21/9/2015 đến ngày 21/8/2018 là 35 tháng x 10.000.000đ/tháng = 350.000.000đ.
Câu hỏi 1: Khi chưa biết lỗi của sản phẩm thuộc về nhà sản xuất hay khách hàng, thì đầu tiên công ty S phải làm gì thay vì trả lời kết luật một cách thiếu trách nhiệm như vậy thưa luật sư Hà?
Trả lời:
Tranh chấp giữa công ty S và ông K cũng do một phần công ty S xử lý yêu cầu bảo hành của ông K chưa chuyên nghiệp. Theo đó, khi ti vi của ông bị hỏng đã có nhân viên bảo hành đến xem xét và kiểm tra và có phản hồi sau 02 ngày.
Tuy nhiên, sau đó, ông K đã có phản đối với kết luận này và tốn nhiều thời gian để đòi lại quyền lợi của mình. Trong giai đoạn này, đáng lẽ công ty S phải nhanh chóng có trả lời ông K về kết quả kiểm tra, giám định của công ty S bằng văn bản để ông K có căn cứ xem xét lập luận và tính chính xác của kết luận này của công ty S, chứ không phải chỉ từ chối suông qua điện thoại.
Câu hỏi 2: Nếu chiếu theo quy định hiện nay, nếu làm đúng trách nhiệm bảo hành sản phẩm của mình thì các doanh nghiệp cần phải làm những việc gì thưa luật sư?
Trả lời:
Căn cứ theo Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Điều 446 đến Điều 449 Bộ luật Dân sự 2015, thì để đảm bảo trọn vẹn trách nhiệm bảo hành sản phẩm của mình thì doanh nghiệp cần thực hiện bảo hành hoá đúng như thoả thuận hợp đồng, cụ thể:
(i) Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hoá do mình cung cấp
(ii) Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành
(iii) Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành
(iv) Đổi hàng hóa mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.
(v) Đổi hàng hóa, thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;
(vi) Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
(vii) Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
Phóng sự 2:
Phản ánh thực trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hiện nay của nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp còn chưa nhận thức được đầy đủ trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng và xã hội từ đó dẫn tới những tranh chấp, khởi kiện kéo dài gây thiệt hại cho cả hai bên. Cùng với đó, phân tích nguyên nhân, hậu quả pháp lý và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp khi thiếu trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Câu hỏi 3: Qua phóng sự ta có thể thấy là rất nhiều người tiêu dùng đã không được bảo vệ quyền lợi do các doanh nghiệp phủi tay. Vậy thưa luật sư, hiện nay chúng ta đã có luật bảo vệ người tiêu dùng, tuy nhiên thực trạng này vẫn diễn ra phổ biến phải chăng là những chế tài của chúng ta chưa đủ mạnh?
Trả lời:
Trước hết, đối với trường hợp thương nhân không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành theo quy định thì sẽ bị xử lý theo điểm c Khoản 1 Điều 47 Nghị định số 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể là phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng.
Bên cạnh đó, tại Điều 56 Nghị định số 98/2020/NĐ-CP có quy định về việc xử lý vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa như sau:
– Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với thương nhân kinh doanh hàng hóa có một trong các hành vi vi phạm sau đây trong trường hợp hàng hóa bảo hành có giá trị dưới 20.000.000 đồng:
a) Không cung cấp cho người tiêu dùng Giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành;
b) Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;
c) Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi;
d) Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;
đ) Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;
e) Không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với người tiêu dùng;
g) Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
– Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 20.000.000 đồng đến dưới 50.000.000 đồng.
– Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 50.000.000 đồng đến dưới 100.000.000 đồng.
– Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 100.000.000 đồng đến dưới 500.000.000 đồng.
– Phạt tiền từ 40.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 500.000.000 đồng đến dưới 1.000.000.000 đồng.
– Phạt tiền từ 50.000.000 đồng đến 70.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 1.000.000.000 đồng đến dưới 2.000.000.000 đồng.
– Phạt tiền từ 70.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng đối với hành vi vi phạm quy định tại khoản 1 Điều này trong trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện liên quan có giá trị từ 2.000.000.000 đồng trở lên.
Như vậy, đã có chế tài đối với các hành vi vi phạm về trách nhiệm bảo hành hàng hóa. Thực tế, tình trạng này xảy ra không phải do chế tài xử phạt chưa đủ mạnh mà là do một bộ phận người tiêu dùng không biết về quyền lợi của mình, điều này cho thấy khả năng bảo vệ, phản ứng và nhận thức về vai trò, vị trí của người tiêu dùng còn chưa rõ, hiểu biết pháp luật của người dân còn hạn chế. Do đó, người tiêu dùng chưa thực sự hiểu được quyền lợi của mình dẫn đến nhiều doanh nghiệp phủi tay không quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng.
Câu hỏi 4: Về phía người tiêu dùng họ cũng cần có biện pháp tự bảo vệ quyền lợi của mình như thế nào? Thưa luật sư, ông có thể đưa ra những chỉ dẫn cho họ?
Trả lời:
Điều 25 Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 quy định:
“1. Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết.
2. Người tiêu dùng, tổ chức xã hội có nghĩa vụ cung cấp thông tin, bằng chứng có liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ”.
Như vậy, nếu trường hợp bên bán cố tình không thực hiện nghĩa vụ của mình, người mua, người tiêu dùng có quyền yêu cầu sự can thiệp của cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo đó, người tiêu dùng cần phải trang bị kiến thức pháp lý đối với quyền lợi của mình để họ có thể bảo vệ mình trước các doanh nghiệp.
Người tiêu dùng cần chủ động phát hiện và khiếu nại về các hành vi gây ảnh hưởng đến quyền lợi của mình; biết tự bảo vệ mình trong tiêu dùng, nâng cao ý thức và trách nhiệm của mình để đấu tranh cho quyền và lợi ích hợp pháp đó.
