Bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp (DN) trong môi trường kinh doanh biến động liên tục như hiện nay không hề là điều dễ dàng. Sự phát triển của mạng xã hội (MXH) có khả năng biến những tình huống tưởng như không quá quan trọng, trở thành những cuộc khủng hoảng đáng sợ. Có thể nói, ngày nay, không một DN nào có thể đứng ngoài cuộc chơi với mạng xã hội.
Bản chất của mạng xã hội là gì?
Nguyên nhân khiến nhiều DN thất bại trong quản lý rủi ro trên MXH chính là việc họ không nắm rõ bản chất của nó, đánh giá thấp sức mạnh của nó và có cái nhìn quá hạn hẹp về rủi ro. Mạng xã hội luôn có xu hướng khuếch đại rủi ro sẵn có – chẳng hạn như lời phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, lạm dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng, …
Hầu hết, các DN không ý thức hết rủi ro trên MXH và không quản lý được thương hiệu trên MXH một cách hiệu quả. Đa phần họ không hiểu được người tiêu dùng thật sự mong đợi gì ở họ, cả trên mạng lẫn ngoài đời thực. Rất nhiều DN vẫn coi thường sức mạnh của MXH, họ đầu tư nhiều hơn vào truyền thông báo chí và các kênh khác, thay vì chú ý tới phản ứng của cộng đồng mạng.
“Kết bạn” với mạng xã hội như thế nào?
Những nguy cơ từ MXH rất đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào công ty, ngành hoạt động và bối cảnh chính trị, kinh tế và truyền thông.
Do đó, trên MXH, hãy luôn luôn lắng nghe. Lắng nghe quyết định mọi việc bạn làm trên mạng, cung cấp thông tin cho bạn về cách thức hành động, ngữ điệu và thời điểm bạn đưa ra ý kiến, cách thức bạn xây dựng các mối quan hệ. Việc lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong quản lý và bảo vệ danh tiếng. Có thể nói rất nhiều sự cố trên mạng có thể được giải quyết nhanh chóng nhờ tốc độ trả lời và sự cởi mở, cầu thị.
Có nên quá phụ thuộc vào mạng xã hội?
Mặc dù không thể phủ nhận sức mạnh của MXH, nhưng lời khuyên cho các DN là không nên quá phụ thuộc hoặc chịu áp lực từ đó. Thay vào đó, DN cần tập trung giải quyết nguyên nhân cốt lõi của vấn đề thương hiệu, đảm bảo công việc được vận hành tốt bằng một bộ máy có năng lực và đạo đức.
Danh tiếng của môt DN là tổng hòa cách nhìn nhận từ nhiều đối tượng, từ khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, … Mỗi đối tượng có kỳ vọng khác nhau và việc của DN là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực tế với các đối tượng, thay vào việc chỉ chú ý tới không gian ảo. MXH tất nhiên giúp bạn đánh giá danh tiếng của mình dưới góc nhìn của người tiêu dùng hoặc công chúng – nhưng không nhất thiết là phải coi nó như là sự phản ánh đầy đủ, chính xác về DN của bạn.
Khi hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của MXH và mối quan hệ của nó với các phương tiện thông tin đại chúng khác, chúng ta càng dễ sử dụng nó một cách hiệu quả nhất cho DN mình.
