Bán hàng online đã và đang là một xu thế trong thời đại chuyển đổi số như hiện nay. Đi kèm với những lợi ích không thể phủ nhận mà hình thức kinh doanh này đem lại là không ít rủi ro. Luật sư Nguyễn Thanh Hà – Chủ tịch Công ty luật TNHH SB Law đã có buổi phỏng vấn liên quan đến vấn đề này. SB Law trân trọng gửi đến bạn đọc toàn văn bài phỏng vấn:
Phóng viên: Thưa Luật sư, trong thời buổi tiêu dùng thông minh như hiện nay, với vai trò là một người tiêu dùng ông có tham gia vào thị trường mua sắm hàng qua mạng/ hay còn gọi là mua hàng online không? Và ông đánh giá nó có những tiện ích gì, thưa ông?
Luật sư: Sự phát triển của bán hàng online là quy luật tất yếu của thị trường. Bản thân tôi cũng thường xuyên mua sắm đồ đạc, hàng hóa qua mạng. So với phương thức truyền thống, việc mua bán hàng online có những lợi ích sau:
– Với người bán: Nếu như trước đây, với phương thức truyền thống, người bán hàng phải mở cửa hàng, bỏ ra nhiều loại chi phí khác nhau để thuê mặt bằng, sửa sang cửa hiệu, … thì nay kể cả khi không có cửa hàng, họ vẫn có thể bán hàng thông qua các trang mạng xã hội, thương mại điện tử như facebook, tiki, shopee, … Ai cũng có thể kiếm tiền từ việc buôn bán hàng hóa với hình thức online. Bên cạnh đó, những người bán hàng có thể mở rộng tệp khách hàng của mình. Đối với phương thức truyền thống, một cửa hàng ở Hà Nội thì thường sẽ chỉ đón các khách ở Hà Nội thôi nhưng với bán hàng online thì có thể tiếp cận và bán hàng cho các khách ở thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hay thậm chí là những người ở nước ngoài.
– Với người mua: Tiện ích đầu tiên mà bán hàng online mang đến là tiết kiệm thời gian, công sức đi lại. Trước đây, chúng ta đến một cửa hàng quần áo mà không tìm thấy món đồ nào ưng ý thì sẽ phải di chuyển đến cửa hàng khác. Còn với thương mại điện tử hay mạng xã hội thì chỉ cần ngồi nhà và “lướt” điện thoại, tìm món đồ mình thích rồi đặt mua. Quá trình thực hiện dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, việc mua hàng online không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Nếu thích, một khách hàng ở Việt Nam có thể đặt hàng từ Trung Quốc, Mỹ, Úc, …
Đặc biệt, trong tình hình dịch bệnh Covid, có những thời điểm phải giãn cách xã hội thì bán hàng online càng thể hiện được vai trò quan trọng của mình trong đời sống người dân.
Phóng viên: Thưa Luật sư, để mua hàng online có chất lượng ưng ý thực sự phải đòi hỏi sự cẩn trọng vô cùng của người mua hàng, nhất là thời điểm như hiện nay, làm sao mua được đúng, được chuẩn loại hàng hoá mình muốn. Đây là một bài toán đau đầu, Đúng không, thưa ông?
Luật sư: Đây cũng chính là một trong những điểm yếu lớn nhất của bán hàng online. Khi người bán thường không phải bên giao tận tay hàng hóa cho người mua và người mua cũng chỉ chọn một món hàng qua hình ảnh trên mạng thì rất khó để người mua có thể xác định được liệu món đồ giao đến mình có đúng với ảnh trên mạng không, có giống với thỏa thuận mà hai bên đã trao đổi trước đó không. Để tránh tình trạng này, người tiêu dùng nên mua hàng tại những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…); tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua: người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng.
Phóng viên: Theo ông, mua sắm hàng qua mạng, người tiêu dùng sẽ phải đối mặt với những nguy cơ gì?
Luật sư: Nguy cơ đầu tiên là việc hàng hóa nhận được không đúng với hình ảnh hay không đạt tiêu chuẩn mà bên bán đã cam kết. Ví dụ mình đặt mua một chiếc áo màu xanh nhưng khi giao đến lại là áo màu hồng hay đặt một món hàng có xuất xứ từ Mỹ nhưng khi kiểm tra thì nhãn mác lại ghi xuất xứ từ Trung Quốc. Trong những trường hợp như vậy, người mua sẽ phản ánh lại với người bán và yêu cầu đổi trả hàng nhưng không phải người bán nào cũng sẽ thực hiện việc đổi trả hay hoàn tiền cho khách.
Rủi ro mà người mua thường gặp phải nữa là giao hàng chậm, không đúng với thời gian đã thỏa thuận.
Bênh cạnh đó, có những trường hợp người mua phải đặt cọc hoặc thanh toán tiền trước cho bên bán nhưng cuối cùng lại không được giao hàng. Thậm chí, bên bán còn chặn số điện thoại, khóa facebook để khách không liên lạc được. Đây là những hành vi có thể nói là lừa đảo, lợi dụng sự tin tưởng của khách hàng để kiếm lợi.
Phóng viên: Có thể thấy, đa phần các hàng hoá mà người tiêu dùng mua không đúng với hình ảnh, chất lượng đều là hàng hoá có giả cả rẻ hơn so với giá niêm yết tại cửa hàng., phải chăng, đa phần các trường hợp này, người mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả mà quên đi chất lượng?
Luật sư: Chiến lược về giá luôn là điểm thu hút khách hàng khi đặt mua sản phẩm. Giá rẻ sẽ tạo tâm lý “hời” cho người mua khi họ nhận được một món hàng tương tự như vậy. Không thể phủ nhận, một số lượng lớn người tiêu dùng sẵn sàng bỏ qua chất lượng sản phẩm mà chỉ đơn thuần mua vì rẻ.
Tuy nhiên, tâm lý ham của rẻ ở khách hàng chỉ là một các các nguyên nhân dẫn đến tình trạng hàng mua không đúng với hình ảnh, chất lượng thực tế. Có thể kể đến một số yếu tố như sau: việc thiếu thông tin từ hình ảnh và mô tả của sản phẩm; sự tinh vi trong tiếp thị sản phẩm của người bán/doanh nghiệp khiến khách hàng nhầm lẫn …
Phóng viên: Khi xảy ra một vụ việc người tiêu dùng mua hàng qua mạng mà hàng nhận về không đúng với mong muốn, thì người chịu thiệt thòi nhất vẫn là người tiêu dùng, nhưng như phóng sự chúng ta vừa đề cập, như trường hợp của chị Lan là một người tiêu dùng bị lừa mà không đi tố cáo, theo ông, nguyên nhân vì sao?
Luật sư: Khi bị lừa đảo qua mạng xã hội, đa số khách hàng thường có tâm lý e ngại, không tố cáo vì giá trị không quá lớn, hoặc không biết đến việc: mình có thể tố cáo các hành vi này đến các cơ quan chức năng để bảo vệ quyền lợi của mình. Nếu có biết, thì họ cũng không biết bắt đầu từ đâu, thủ tục như thế nào, đến cơ quan nào giải quyết, khiếu nại ra sao. Do đó, khách hàng thường lựa chọn im lặng và bỏ qua.
Phóng viên: Pháp luật đã có những quy định gì quy định về việc kinh doanh hàng hoá online, thưa ông?
Luật sư: Theo Điều 13 Thông tư 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử (được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 21/2018/TT-BCT), đối tượng đăng ký là thương nhân hoặc tổ chức có website thương mại điện tử trên đó cung cấp ít nhất một trong các dịch vụ sau:
1. Dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử.
2. Dịch vụ khuyến mại trực tuyến.
3. Dịch vụ đấu giá trực tuyến.
Như vậy, chỉ những người thành lập các website thương mại điện tử mới phải đăng ký, còn những người bán hàng online đơn thuần trên các website hoặc trên ứng dụng di động như facebook, shopee, tiki, …sẽ không phải thực hiện thủ tục này.
Mặc dù không phải đăng ký, nhưng người bán hàng online phải có trách nhiệm cụ thể theo Điều 37 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, cụ thể gồm:
– Cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin quy định tại Điều 29 Nghị định này cho thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử khi đăng ký sử dụng dịch vụ.
– Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ theo quy định từ Điều 30 đến Điều 34 Nghị định này khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
– Đảm bảo tính chính xác, trung thực của thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
– Thực hiện các quy định tại Mục 2 Chương II Nghị định này khi ứng dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
– Cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh của mình khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền để phục vụ hoạt động thống kê thương mại điện tử.
– Tuân thủ quy định của pháp luật về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của pháp luật có liên quan khác khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
– Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật.
Phóng viên: Còn người tiêu dùng, hiện đã có văn bản nào cụ thể quy định về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng online, thưa Luật sư?
Luật sư: Để bảo về quyền lợi người tiêu dùng, thời gian qua, các cơ quan Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp lý quan trọng, trong đó phải kể đến Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01/7/2011. Luật ra đời đã tạo lập hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ người tiêu dùng, xác lập được sự ổn định trong quan hệ giữa người tiêu dung với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Cụ thể như sau:
– Khoản 2 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định rõ một trong những quyền của người tiêu dùng là: Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
– Đồng thời, Khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định rõ một trong những hành vi bị cấm của tổ chức, cá nhân kinh doanh là:
+ Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về một trong các nội dung sau đây:
• Hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp;
• Uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;
• Nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay, quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử hiện vẫn chưa được bảo vệ một cách đúng nghĩa, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn đang diễn ra rất phổ biến.
Phóng viên: Liên quan đến chủ đề mà chúng ta đang bản luận hôm nay, chúng tôi nhận được thư của thính giả Hoàng Lan ở Khánh Hoà với nội dung sau:
Tôi có đặt mua online một thiết bị sạc pin dự phòng không dây, với dung lượng 10000mha, nhưng khi nhận được hàng thì tôi phát hiện ra người bán hàng gửi cho tôi một bộ sạc chỉ có 5000mha, lại còn là sạc có dây. Nói chung là tôi vô cùng thất vọng. Sản phẩm này tôi mua trên shoppe và cũng đã liên hệ với bên bán hàng, họ nói là để kiểm tra số điện thoại và đơn hàng, xong sau đó xoá luôn tài khoản shopee và điện thoại thì ko gọi được nữa. Trong trường hợp của mình tôi phải làm gì? Tôi nên kiện bên bân về hành vi lừa đảo hay không? Xin cám ơn chương trình
Luật sư: Theo quy định của pháp luật, khi mua hàng qua website TMĐT như Shopee thì bạn đặt lệnh mua, người bán xác nhận đơn hàng thì hai bên đã hình thành một hợp đồng mua bán. Theo đó, là người mua, khi bên bán giao hàng không đạt chất lượng như thoả thuận trong hợp đồng, bên mua có quyền theo quy định tại Điều 439 Bộ Luật Dân sự 2015:
“Trường hợp tài sản được giao không đúng chủng loại thì bên mua có một trong các quyền sau đây:
1. Nhận và thanh toán theo giá do các bên thoả thuận;
2. Yêu cầu giao tài sản đúng chủng loại và bồi thường thiệt hại;
3. Hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu việc giao không đúng chủng loại làm cho bên mua không đạt được mục đích giao kết hợp đồng.
Trường hợp tài sản gồm nhiều chủng loại mà bên bán không giao đúng với thỏa thuận đối với một hoặc một số loại thì bên mua có thể hủy bỏ phần hợp đồng liên quan đến loại tài sản đó và yêu cầu bồi thường thiệt hại.”
Điều 608 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định: “Cá nhân, pháp nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng hàng hoá, dịch vụ mà gây thiệt hại cho NTD thì phải bồi thường”.
Như vậy, khi bạn nhận hàng không đúng và có yêu cầu đổi lại hàng, tuy nhiên bên bán đã có hành vi không chấp nhận và từ chối trách nhiệm. Bạn hoàn toàn có quyền huỷ bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại và yêu cầu hoàn trả lại số tiền thanh toán.
Ngoài ra, như tình huống bên bán không chịu trách nhiệm bồi thường thì bạn có thể khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền là Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương:
Theo điểm b, khoản 8, Điều 2 Quyết định số 848/QĐ-BCT quy định về nhiệm vụ và quyền hạn của Cục Quản lý cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, trong đó:
“Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền; xử lý hoặc đề xuất biện pháp xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng…”
Theo đó, có 4 hình thức để người tiêu dùng có thể khiếu nại đó là tổng đài tư vấn hỗ trợ, email, đường văn thư đến địa chỉ của Cục và trang web bảo vệ người tiêu dùng. Cụ thể như sau:
– Gửi email đến Cục Quản lý cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương: vcca@moit.gov.vn.
– Truy cập trang web Cục www.vcca.com.vn để phản ánh.
– Gửi hồ sơ, đơn khiếu nại qua đường bưu điện tới địa chỉ: 25 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
– Gọi tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí cước gọi).
Trong trường hợp nghi ngờ bị lừa đảo, bạn có thể trình báo sự việc với cơ quan công an để được xem xét giải quyết. Theo quy định pháp luật hiện hành thì tùy từng trường hợp cụ thể, hành vi gian dối để chiếm đoạt tài sản khách hàng có thể xem xét xử lý hình sự theo quy định tại Điều 174 Bộ luật Hình sự năm 2015.
Phóng viên: Một thính giả khác từ Hải Phòng có chia sẻ: Tôi là một người bán hàng online, tôi thấy, có nhiều trường hợp khách hàng đặt hàng và cho địa chỉ trả lời tin nhắn trên facebook có phản ánh lại là nhận hàng không đúng chất lượng, nhưng thực tế cửa hàng tôi chưa giao sản phẩm cho khách, rõ ràng là có người nhanh tay hơn đã lấy địa chỉ khách hàng cho và tự ý đưa hàng hoá kém chất lượng, làm mất khách hàng của tôi. Nhưng tôi biết là không thể kiện được, vì số tiền nhỏ. Nhưng khách hàng và cả cửa hàng tôi đều đang chịu thiệt. Tôi muốn xin ý kiến tư vấn của chương trình trong trường hợp của tôi, tốt nhất tôi nên làm gì, xin cám ơn chương trinh
Luật sư: Phần lớn người mua thường có thói quen comment đặt hàng, số điện thoại và địa chỉ nhận ngay dưới ảnh sản phẩm. Chính vì bước công khai thông tin người nhận này của chính người mua mà nhiều đối thủ cạnh tranh khác đã nhảy vào “cướp khách”.
Khi nhận được hang kém chất lượng, nhiều khách hàng sẽ quay sang chỉ trích, có lời lẽ khiếm nhã và đánh giá kém chất lượng, gây mất hình ảnh và uy tín của shop bán hàng.
Để tránh xảy ra hiện tượng này, bạn có thể sử dụng phần mềm ẩn bình luận, tạo cho khách hàng có thói quen đặt hàng qua kênh nhất định hoặc để giá inbox khi bán hàng online.
Trong trường hợp nếu có dấu hiệu của việc lừa đảo chiếm đoạt tài sản đối với giá trị tài sản từ 2.000.000 đồng trở lên, bạn có thể xem xét đến việc trình báo công an.
Ngoài ra, nếu bạn kinh doanh online, bạn có thể tìm hiểu kĩ thêm về chính sách nền tảng số mà bạn đang sử dụng để có thể tối ưu hóa những chính sách liên quan đến khiếu nại, báo cáo, góp ý … của nền tảng đó.
Phóng viên: Thưa LS, tôi được biết là các website tốt đều có chứng chỉ số từ links truy cập đến quy định của Bộ Công thương, vậy những chứng chỉ để nhận biết các website này là gì, ông có thể chia sẻ cho quý thính giả được biết?
Luật sư: Theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Thông tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công thương về quản lý website thương mại điện tử, và Nghị định số 98/2020/NĐ-CP của Chỉnh phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, yêu cầu tất cả các website hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử đều phải thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương. Đối với các website bắt buộc phải thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương theo quy định pháp luật mà không tuân thủ có thể bị xử phạt hành chính từ 10 – 30 triệu đồng.
Đối với những website đã thông báo hoặc đăng ký thành công sẽ có logo kèm link dẫn tới trang của Bộ Công thương là đã đăng ký, điều này giúp nâng cao uy tín đối với doanh nghiệp bởi vì khi website được đăng ký hoặc thông báo với Bộ Công thương tức là website đã tuân thủ quy định của Bộ công thương và được Bộ công thương xác nhận hàng hóa, dịch vụ tại thời điểm đăng ký website là hợp pháp, được phép phân phối quảng bá.
Bên cạnh đó, để kiểm tra một website đã đăng ký với Bộ Công thương hay chưa, quý khán thính giả có thể lên trang chủ: online.gov.vn rồi nhập địa chỉ website cần kiểm tra vào mục tra cứu. Nếu website đã đăng ký thành công thì các thông tin sẽ hiện đầy đủ.
Phóng viên: Một thính giả khác từ Hà Nội cũng gọi điện đến chương trình: “Ý kiến của tôi là để các cửa hàng, các shop lừa đảo không còn đất sống thì quan trọng vẫn là động thái đến từ người tiêu dùng, nếu không đòi trả lại hàng, không tố cáo với cơ quan chức năng, chỉ im lặng khi mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, thì vô hình chung đã dung túng cho những đối tượng xấu trục lợi”. Luật sư chia sẻ gì với thính giả thưa ông?
Luật sư: Khi tham gia mua sắm online, người tiêu dùng cần có ý thức tìm hiểu kĩ về thông tin sản phẩm, giá cả, chất lượng. Trước khi mua hàng cũng nên đối chiếu xem những trang này có đăng ký với cơ quan nhà nước hay không. Nếu trong trường hợp nhận phải hàng kém chất lượng so với khi chào hàng, người mua hàng cũng cần có phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau: phản hồi lại với chính cửa hàng online, yêu cầu được đổi trả hàng hóa, nếu mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử có thể có khiếu nại, phản hồi với chính nền tảng đó.
Nếu vẫn không được tiếp nhận chính đáng, người mua hàng vẫn có thể cảnh báo cho những người khác thông qua tài khoản mạng xã hội, để lại nhận xét trên trang bán hàng online và tố cáo hành vi vi phạm lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền vì nếu người tiêu dùng không tố giác các vụ việc thì cơ quan chức năng sẽ không thể biết và xử lý những hành vi vi phạm này.
Phóng viên: Thưa quý thính giả! Cùng với sự phát triển của Cách mạng 4.0, nhiều tiện ích như mua hàng online đã được sinh ra để phục vụ nhu cầu con người, chỉ cần vài cú click chuột máy tính thì bất cứ ai cũng có thể có được món đồ yêu thích. Tuy nhiên, đấy là khi mọi việc thuận lời, còn nếu như gặp bất kỳ một khâu nào trục trặc như chuyển tiền, ship hàng, chất lượng hàng, nguồn gốc hàng hoá…thì người tiêu dùng luôn phải gánh chịu. Do đó, để bảo vệ chính mình, mỗi người hãy học thật nhiều kỹ năng để biến mình thành một người mua hàng thông thái mà vẫn bảo đảm an toàn cho bản thân và gia đình.
Hy vọng những chia sẻ vừa rồi của Luật sư Nguyễn Thanh Hà trong 30 phút của chương trình đã giúp quý thính giả có cái nhìn đầy đủ hơn về những nguy cơ phải đối mặt khi chúng ta lựa chọn mua sắm hàng online trong thời điểm dịch Covid-19 đang có những diễn biến phức tạp.
